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唐娜·斯卡利（Donna Scully）导演，一直在与现代法律杂志交谈团队的不断变化需求，“人触摸”的重要性以及cmp冠军体育如何管理客户期望的不断变化的本质。

已经有一段时间了，因为cmp冠军体育的读者收到了您的来信！对于cmp冠军体育没有足够幸运见到您的读者，请告诉cmp冠军体育一些有关木匠和您的角色的信息？

木匠集团是英国领先的法律和保险服务国家提供商之一。cmp冠军体育全面合作执行索赔人和被告法律，但也有一个大型的24/7 FNOL部队，并为保险公司，经纪人，MGA和车队提供了广泛的外包索赔服务。

自从我首次加入1997年的联合所有者以来（这让我感到老），cmp冠军体育的团队已经成长为整个英国六个地点的大约1000名员工，包括利物浦，伯肯黑德，格拉斯哥，格拉斯哥和Haywards Heath。cmp冠军体育有各种专业团队，包括欺诈，严重伤害和骑自行车的人。现在，我的角色是一项战略性的，支持cmp冠军体育的执行团队，他们日常运行。我花了很多时间的公开演讲，参加圆桌会议，撰写文章并试图影响对cmp冠军体育行业的任何影响或改革。 

新技术如何帮助律师事务所满足员工不断变化的需求？

技术一直是业务的核心，不断改善cmp冠军体育与索赔人，客户和员工互动的方式。自从cmp冠军体育开始以来，这项投资已经获得了丰厚的回报，但是从来没有比cmp冠军体育所有人都进入锁定的时候了，这使cmp冠军体育所有的员工都可以在几天之内从家里跑来跑去。伟大的技术还塑造了cmp冠军体育的文化，并影响员工与身体工作空间的互动方式。 

我认为今天的员工期望他们在工作场所使用的技术与他们在智能手机上使用的应用一样高级和直观。由于工作场所的技术，客户和员工的期望水平也发生了变化。预期的结果比以往任何时候都要快得多。 

这种数字转换迫使组织重新考虑有关其业务方式的一切。在这个新时代将取得成功的公司和人员将采用新的工作，协作和团队合作的方式。我担心，如果律师事务所尚未开始这一过程，他们将被抛在后面。

技术还帮助cmp冠军体育“保持联系”，并照顾cmp冠军体育在Covid的员工。cmp冠军体育的内部通讯团队在Intranet，Digital Weekly Andmelly新闻通讯以及首席执行官的每周虚拟更新中都做得很好。cmp冠军体育不希望员工在家工作时感到过于被撤职，cmp冠军体育的技术（和文化）对此有所帮助。

您认为在公司之间的技术军备竞赛中忽略了“人类触摸”的好处，在哪些地区将会必须保留人类元素？

包括法律在内的企业数字化转型的速度只会变得更快，大流行加速。它正在彻底改变客户的索赔旅程，自动化技术系统是未来不可避免的核心要素。

但是，我们应该对完全替换人类判断和完全用算法的经验保持警惕。随着索赔程序的自动化增加以及无摩擦索赔的欺诈风险，真实人的良好旧常识检查将仍然是必不可少的。自动化系统只能走这么远，我们必须确保公平性仍然是索赔过程的核心。

技术解决方案的使用也必须与客户的需求保持平衡。冠状病毒大流行强调了“人类触觉”的重要性，为客户体验带来了同理心，专业知识和知识。简而言之，客户希望与某人交谈，而不仅仅是自动机器人。我们需要达到适当的平衡。最近几个月还强调了被排除在数字上所面临的挑战。cmp冠军体育。

其他产品和服务的消费者体验如何影响法律服务的期望？

客户体验正在迅速发展，并且必须随时随地进行合适的人员，技能和技术，但客户选择与cmp冠军体育互动。客户越来越多地基准提供提供一流客户服务的较大零售服务的经验，期望在提出索赔时提供可比的服务水平。

他们要求提供易于导航的索赔服务，以适合它们的方式，并在需要时提供支持。如果他们可以在线跟踪包裹，为什么他们不能跟踪自己的车辆维修或索赔？

客户期望立即交流意味着实时在线聊天，即时消息或与具有技能和知识的人轻松访问以帮助第一次通话。索赔，当然是事故索赔，是一个非常个人的事情，客户通常会希望选择与某人交谈，因此cmp冠军体育可能总是在电话线结束时与合适的人员技能结束时需要某人。
满足客户的期望不可避免地意味着在最新的技术进步上进行大量投资，但也总是合适的人。

不幸的是，在大流行期间，cmp冠军体育看到该行业的欺诈活动大幅增加。尽管公司正在做很多事情来帮助教育员工，但您如何相信律师事务所可以更好地保护和教育其弱势客户免受这些相同的欺诈者的影响？

遗憾的是，欺诈行为仍然与cmp冠军体育同在，可能会变得更糟。随着财务困难的迅速增长，可能会不愿意提出可疑的主张。首先，cmp冠军体育必须对欺诈行为的快速变化威胁保持警惕。cmp冠军体育必须尽一切可能教育员工和客户有关潜在的欺诈者的知识，并警惕可疑的电子邮件，广告或社交媒体帖子。

cmp冠军体育还必须寻求与更广泛的部门合作。这只会通过与该行业的各个地区进行密切合作，cmp冠军体育可以确定威胁并教育公众。

我的一个特殊的错误是，索赔的数字化，尤其是在2021年到期的RTA改革之后，可能会进一步加剧欺诈问题。当改革的确进来，闸门向一些可疑的CMC开放并要求农民，cmp冠军体育将遇到一个重大问题。

必须建立强大的保障措施，以保护索赔人和保险公司免受试图利用系统差距的人的侵害。现在负责监管CMC的FCA正在发出有关解决不良行为的所有正确噪音，但现实是它资金不足，并且向警察CMC延伸或解决了地下公司不受监管的部门。监管制度也存在严重的结构缺陷。 FCA仅监管人身伤害贸易的CMC，因此，如果他们完全遵守维修或信用雇用索赔，则根本不受FCA法规的约束。

大流行已显示A的重要性富有同情心和信任Exchange时，同时突出显示可以感觉到的挫败感来自数字互动，客户期望如何改变行为？

总体上，客户认识到数字对话是有效且富有成效的，客户已经接受了这些更改。例如，视频医疗咨询和治疗已证明对索赔人和被告都有好处。可以进行早期评估，而从逻辑上讲，索赔人可能由于受伤或由于限制而无法旅行。

过去几个月强调了需要同情cmp冠军体育的客户，其中一些人确实在挣扎。尽管一般对大流行状况的积极和理解，但cmp冠军体育的员工报告说，想要更快地解决主张的客户的不耐烦增加。为了帮助解决这个问题，cmp冠军体育采取了一种非常积极的方法来与行业合作，并大大提高了与客户的沟通水平，以对其索赔的进度进行更新。

Donna Scully，
木匠集团导演。